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优秀酒店前台养成记

2017/9/8 12:58:51      点击:
随着酒店业的快速发展,酒店前台这个岗位可谓是换动频繁,因此企业时常招收到的人大部分是刚开始接触这个行业,做不好就辞职,对于管理来说时常是无人可用的状态,那么这样的情况下,我们应该怎么样去打造一位优秀的酒店前台,由金朗酒店管理系统教你如何打造一位优秀的前台。
  一:入门
  许多酒店的前台新员工,刚来酒店的时候,一开始就会直接扔给前台跟班学习,结果没学几天就走了,要么就是学了大半年,只会开房、退房,且客人投诉不断!
  你有没有这样的例子和感觉呢?总是埋怨员工笨,招不到好前台,整得员工也不高兴,自己也不高兴。
  你有没有在招聘前台的时候,往往很多员工,都说以前做酒店前台是多么厉害,结果一问:请问前台每天的工作流程都是什么呢?回答的是:每天都是开房退房。顿时你是不是又气又无语? 这就是没有经过系统培训,循序渐进培训的后果!
  初进酒店的员工,我会请到客房实习3-5天。安排一个优秀的客房服务员或者客房主管带新员工,上客房学习的目的很简单,熟悉环境、了解产品,前台每天都在推销的产品就是我们的客房,连自己的产品都不了解,他们如何更好的卖出房间和做好业绩呢?
  初进酒店的新员工,作为管理者要多关心。因为他们刚到一个陌生的环境,就像一个新出生的婴儿,需要关爱和呵护,需要更快的找到归属感,包括介绍餐厅就餐的位置,就餐的时间,上下班时间,各部门办公位置,甚至要告诉她,员工洗手间的位置在哪里。这样,员工怎么会轻易流失掉呢?
  用心去对待,有感情地对待!就比如为什么我们总是和家人吵架后,关系依旧那么好,就是因为有感情了;为什么谈恋爱分手后,会伤心痛苦,还是因为有感情。因此,我们要把员工当做家人一样对待。
  二:初进酒店前台新员工在客房要学习那些东西呢?
  1、  铺床流程、敲门程序、查房程序、遗留物品处理程序、房间的设施设备位置、客用品位置、房间有哪些物品,分别是什么?电视机如何调放?空调如何开关等等知识,都要学习;
  2、  熟悉酒店的房间类型,每种类型有多少个房间?房间的朝向、特点,了解掌握这块,方便以后下前台好控房,控房做好了,收益自然就上来了;
  3、  熟悉酒店总台外线电话、内线分机,各办公室、宿舍电话等,方便以后客人订房和协调内部工作使用;
  4、  熟悉各部门管理人员,告诉员工部门管理人员姓名、职位,这样方便称呼,避免尴尬,也让客人感觉酒店员工素质高,值得信赖!
  在这里重点提醒一下,新员工进酒店,尤其是做前台的员工,一定要将身份证收上来,并上传公安系统,讲清楚交付一定的押金或者押20天身份证,避免后期发生不可预计的事情。
  新员工进前台,经常把营业款无故拿走消失的事情屡见不鲜,这点一定要重视,根据酒店自身情况来合理落实这个问题。
  让新员工去客房的目的,不光是为了学习客房知识和了解酒店产品,更主要是考验一个员工能否吃苦耐劳,是不是适合做酒店的前台,酒店前台选人这一点也相当重要。
  有的人天生就适合干前台,有的人就不适合,所以我们在招人的适合要把好关,不是什么人都适合做前台的。
  客房实习完之后,管理层可以开始培训前台新员工的岗位职责了,酒店的规章制度,告诉他到酒店是来做什么的,目标明确,哪些事情是需要注意的等。
  然后培训消防相关知识,酒店的消防知识大于天,每个新员工都要明白!管理层要记住:从员工进来的那一天起,经常找员工聊聊天,问问学习情况、生活情况等!让员工觉得领导还是重视他,而不是不管不问。
  接下来可以让员工下班后,抽时间了解一下周边的吃喝玩乐的地方、景区、ATM机、银行、医院、公交车、火车站、客车站、机场等地方的具体位置和交通路线,方便以后在服务过程中更好的回答每一个客人。
  说白了,中小酒店的前台就是一个多面手,充当的角色有:接待员、收银员、导游员、销售员、行李生等多种角色,所以他们的业务技能生命力是最顽强、最全面的。
  三:进入前台区域学习阶段
  一般酒店新员工刚进入前台,管理层都是这样说:你要尽快熟悉系统......总念叨这里长那里短的,完全没有一个顺序,新员工一头雾水,老员工带的乱七八糟,账务错乱得一塌糊涂,客人投诉,服务质量下降。
  那么新进前台第一天应该怎样做呢?怎样安排新员工学习呢?
  新进前台的员工,不要急于让他们学习酒店收银系统,新进前台的员工,一定要选一个专业能力强、服务好的优秀员工带教或者管理层亲自带教。
  前台一定要培养一两个优秀积极的员工专门带新人,因为消极的员工,给新员工带来的都是负能量的东西。
  让他们先从接听电话的标准开始学习,很多酒店新员工接电话胆子很小,常常语无伦次,所以要多锻炼,时间久了后,就熟能生巧了。
  从介绍酒店前台各种机器都是干什么用的开始,比如:POS机如何使用、打印机如何使用、公安系统如何上传扫描、刷房卡器如何使用等。
  接下来学习的就是认识OTA是什么?酒店和哪些网站合作?各大网站Ebooking后台是怎么操作的?
  四:开始学习前台的各项流程
  1、  预定流程、接听电话流程、接待入住流程、退房流程。
  2、  叫醒服务流程、行李寄存流程、网络预定流程、催预定流程、催费流程。
  3、  看房流程、团队接待流程、房卡补办流程、换房流程、物品租借流程。
  4、  宾客问询服务流程、访客登记流程、遗留物品处理流程、开门服务流程、交接班程序。
  5、  领取早餐票、停车票、公安系统上传等流程、如何处理押金单遗失来前台退款的客人,这些都是新进前台必须要熟悉的基本业务知识。
 看到这里相信各位没有想到吧,一个小小的酒店前台竟然门道这么多,做为一个优秀的前台你需要每天让自己学习成长一点,前台岗位虽小,但却起到一个重要的作用,那么金朗酒店管理系统就为您讲解到这里了。